Comment le fabricant Gravotech prend le chemin de la transition digitale ?

Gravotech, ETI française et leader mondial des solutions de découpe, de gravure et marquage permanent, a décidé d’entreprendre la transformation digitale de son service Support International. Une transition réussie et récompensée par l’obtention du label Alliance Industrie du Futur !

Vers un nouveau projet de transition digitale

Les différents acteurs du réseau de distribution mondiale de Gravotech (filiales, distributeurs et intégrateurs) utilisent de nombreuses informations dans leur travail quotidien. Que ce soit pour des informations sur un produit en avant-vente ou pour accompagner la maintenance d’une machine. L’accès aux informations est stratégique au sein de Gravotech et doit pouvoir se faire de manière fluide et rapide.

Cependant, l’information était dispersée et parfois difficilement accessible. Ce manque d’accès à l’information engendrait des problématiques pour Gravotech.

Les informations comme les prix, les références de pièces de rechange, leur disponibilité ou encore les documentations techniques de maintenance étaient difficiles à trouver ou étaient même par moments indisponibles. De plus, de nombreux échanges, bien souvent chronophages, avaient lieu entre les techniciens terrains et les équipes Gravotech. Une perte de temps pour chacun et un manque de fluidité entre les différents échanges.

Ressort également de ce constat un manque d’autonomie et de réactivité de la part des techniciens terrains et des acteurs du service client dû à des difficultés d’accès aux informations. Les processus de commandes de pièces détachées étaient non homogènes suivant les marques, quant à leur autonomie celle-ci était restreinte et le suivi des garanties et réclamation client également difficile. Ce qui impacte par la même occasion la satisfaction des clients, point stratégique pour Gravotech.

Pour pallier ces contraintes mais aussi répondre aux objectifs stratégiques de Gravotech, le service Support International du Groupe a initié une démarche de transition digitale internationale.

Les objectifs de ce projet étaient clairs

Simplifier les échanges entre les différentes équipes en facilitant l’accès aux informations
Augmenter l’autonomie des équipes commerciales et terrains
Faciliter et accélérer le processus de commande de pièces de rechange
Développer les ventes de pièces et consommables
Gérer plus facilement et de manière plus rapide les cas de garantie

SPELOG, la plateforme digitale pour les flux avant et après-vente des fabricants

Pour répondre à ses objectifs de digitalisation, Gravotech a décidé de s’équiper d’une plateforme digitale et a choisi la solution SPELOG, éditée par Axess, Entreprise du Numérique. SPELOG est une plateforme digitale dédiée à la digitalisation du cycle de vie des produits, reconnue pour sa capacité à gérer les flux d’avant et d’après-vente.

Avant la mise en place de la solution et afin de répondre concrètement à la demande de Gravotech, Axess a d’abord réalisé un état des lieux du service Support International de Gravotech.

A partir de là, Axess a pu proposer une offre correspondant parfaitement au projet de digitalisation engagé par Gravotech. Dotée de modules essentiels à l’activité d’un service support comme Gravotech, SPELOG est en mesure de répondre à différentes problématiques en lien avec la gestion des garanties, le e-commerce, la gestion des documents (GED : documents, médias, vidéos...).

SPELOG a permis à Gravotech d’organiser, de centraliser et de diffuser différentes informations auprès du réseau de distribution mondiale. Cette centralisation en un point unique permet au réseau d’accéder rapidement et facilement aux informations, que ce soit via internet, en offline ou directement depuis leur mobile. Chaque profil a la bonne information au bon moment ainsi qu’une vision 360° des produits proposés par Gravotech.

Directement sur le terrain et depuis n’importe où dans le monde, le réseau de distribution Gravotech accède à un système de gestion des commandes de pièces de détachées et des garanties entièrement dématérialisé et simplifié. Le temps moyen pour remonter un dossier de garantie a été divisé par cinq avec la mise en place de SPELOG.

Les techniciens peuvent commander leurs pièces détachées, consulter les informations techniques dont ils ont besoin ou encore gérer les retours de pièces le tout dans la solution unique SPELOG. Cet accès aux informations permet aux techniciens d’être plus autonomes et performants. Ils gagnent en efficacité, en productivité et améliorent la qualité des maintenances sur les machines. Ce qui améliore en même temps la satisfaction des clients.

Les filiales et distributeurs quant à eux ont accès en quelques clics et en temps réel à toutes les informations dont ils ont besoin pour pouvoir proposer à leurs clients des solutions adaptées. Les informations sont mises à jour en temps réel (accès à des données fiables et à jour, gestion de newsletters). Cette centralisation des informations améliore aussi les échanges entre le siège et les différents réseaux. Les échanges sont plus fluides et les erreurs diminuées.

Aujourd’hui, chez Gravotech, c’est plus de 1200 utilisateurs qui se connectent chaque jour à SPELOG. Des utilisateurs qui ont adhéré rapidement au projet grâce à l’adoption d’outils modernes et adaptés. Les méthodes de travail ont également été revues, toujours dans l’optique d’une digitalisation globale du service Support International.

Ce projet de transition digitale, en plus de répondre aux objectifs stratégiques de Gravotech, a permis au Groupe d’être labellisé « Vitrine Industrie du Futur » pour sa plateforme GRAVOTECH SUPPORT CENTER. Ce label, décerné par l’Alliance Industrie du Future (AIF), est attribué aux entreprises ayant développé concrètement un projet novateur pour organiser leur production, via le numérique le plus souvent. Exemplarité, innovation et engagement sont des critères de choix qui ont permis à Gravotech d’accéder à ce label.

En 2021, Gravotech souhaite poursuivre l’aventure avec Axess en déployant des modules de SPELOG comme le module déclaration d’incident (ticketing), le module Troubleshooting (module d’aide à la résolution des pannes), le module de Rapport d’intervention ainsi qu’avec la mise en place d’une FAQ.

Découvrez l’intervention de Benjamin REY, Responsable offre de services et outils support Gravotech, lors d’un webinar organisé récemment par le SYMOP (organisation professionnelle des créateurs de solutions industrielles, fabricants de machines, technologies et équipements pour la production industrielle) et Axess.

Le replay

PRESENTATION

GRAVOTECH

Leader mondial de la conception, fabrication et distribution de solutions innovantes pour la gravure, le marquage et la modélisation artistique, Gravotech compte plus de 600 collaborateurs, 3 usines (France, USA et Chine), 18 filiales dans le monde, 175 distributeurs dans plus de 100 pays et 60 000 clients dans le monde pour un chiffre d’affaires de 122 millions d’euros en 2019.

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