Le CRM, l’outil qui profite de la transformation digitale

Une relation avec le client en mutation

Outre l’évolution de la relation avec le client, c’est tout d’abord le client qui modifie et restructure en profondeur sa manière de consommer grâce à l’accès aux nouvelles technologies. Les entreprises revoient et réadaptent leurs stratégies commerciales et marketing pour pouvoir faire face à cette relation client en pleine restructuration.

Une nouvelle typologie de client

Le client n’est plus un simple client, mais bien un acteur. En effet, devenu consomm’acteur, le client est actif, engagé et passagé. Il s’exprime, donne son avis et partage ses coups de cœur comme ses déceptions avec son entourage. Maîtrisant les nouvelles technologies, il recherche l’avis des autres clients et est attentif à la réputation des marques.

Une image à maîtriser

Aujourd’hui, avec l’essor du digital tout va vite et l’e-réputation est de plus en plus difficile à maîtriser et à orienter en son sens. Les entreprises sont obligées de veiller à la qualité de celle-ci. Elles doivent évaluer régulièrement leur image telle qu’elle est perçue par leurs clients, mais aussi par le public.

Une nouvelle relation à créer

Auparavant, la relation client était uniquement transactionnelle. Désormais, la nature des relations entreprises/clients doit changer au vu des nouvelles attentes des clients. Une stratégie basée sur l’interaction, l’engagement, la transparence, la personnalisation et l’accessibilité devra prendre place pour établir une relation gagnant/gagnant.

L’expérience plus que la relation

Le comportement des consommateurs évolue rapidement. Ils ont de nouvelles attentes et souhaitent que celles-ci soient prises en compte par les entreprises pour améliorer leur expérience de consommation. Ils veulent notamment : avoir une relation personnalisée et de confiance, participer aux processus de gestion, être connu et reconnu et avoir des réponses en temps réel à leurs questions.

Pour répondre à ses nouvelles exigences, l’utilisation simultanée des techniques CRM, d’e-commerce et du marketing digital est nécessaire. Cette triple action donne à l’entreprise une plus grande connaissance de ses clients lui permettant ainsi de développer une stratégie propre à l’expérience et au parcours de chaque client.

Le CRM : outil de centralisation de l’information

Face à cette clientèle de plus en plus exigeante, à un environnement très concurrentiel et au nombre grandissant de données, le CRM est la meilleure solution pour avoir une vision 360 de ses clients et aider les commerciaux dans leur métier. La mise en place d’un CRM au sein de l’entreprise permettra à ses utilisateurs de :

• Connaître l’historique des relations avec les clients
• Présenter une offre en adéquation avec les données connues du client
• Avoir connaissance des points d’interaction du client (site, portail client, téléphone…).

Mais le plus important reste de se demander : Comment le CRM que je choisirai me permettra d’améliorer la qualité de la relation avec mes clients ? Il faudra donc que vous choisissiez votre CRM en fonction de votre stratégie et de vos propres objectifs.