Social media : comment communiquer en période de crise ?
Alors que l’on se plie partout dans le monde aux nouvelles règles de distanciation sociales, les marques tentent de rester connectées à leurs utilisateurs. Elles se bousculent pour ajuster campagnes, calendriers de contenu, et tâchent de trouver de nouvelles idées créatives pour commercialiser produits et services. Car ces derniers temps, être connecté est plus important que jamais.
Mais attention, ce n’est pas parce que l’on passe plus de temps sur les réseaux sociaux que nous devons être fidèles à nos habitudes. Des changements sont à effectuer dans notre manière de communiquer, au risque de s’attirer les foudres des utilisateurs.
Alors, comment faut-il utiliser les réseaux sociaux en cette période de crise ? Voici quelques principes directeurs, pour vous aider dans votre stratégie.
1. Ecouter et comprendre
Ignorer une crise ou prétendre et agir comme si la situation était totalement normale, peut être très mal perçu. Montrez à vos followers que vous êtes à l’écoute et au courant des changements qu’impliquent pareille situation.
Kristin Cavallari, CEO de la marque de bijoux Uncommon James, a expliqué sur ses réseaux sociaux les raisons qui l’ont poussé à continuer de promouvoir sa marque dans une période aussi difficile. En toute transparence, la star informe qu’elle a actuellement 100 employés, et qu’elle fera tout son possible pour sauver ces emplois, ce qui inclut de faire la promotion de ses produits en ligne.
Cela peut paraître relativement simple, mais le fait d’ajouter un contexte à votre communication, d’expliquer vos partis pris et de prendre le temps de reconnaître le climat actuel, fait la différence et humanise votre marque.
2. Continuer de poster
Vos followers passent de plus en plus de temps en ligne. C’est le moment pour vous d’entrer en scène et d’être toujours connecté à eux. Si vous ne pouvez commercialiser vos produits ou services dans l’immédiat, concentrez-vous, à la place, sur le partage de contenu en lien avec les valeurs de votre marque.
De plus, vos captions sont plus importantes que jamais. Elles permettent d’apporter du contexte à votre contenu, en particulier si vos visuels ont été shootés des semaines auparavant.
Prenons en exemple la marque américaine @Anthropologie :
Elle continue de poster régulièrement, tout en mettant en avant des visuels de design intérieur, de vêtements conforts ou encore d’exercices physiques à réaliser à la maison, le tout en veillant à adapter ses captions à la situation actuelle et au confinement à domicile.
3. Faire preuve d’empathie
Le Covid-19 affecte le monde entier mais de différentes façons. Rappelez-vous de faire abstraction de votre propre situation, d’avoir de l’empathie pour vos followers et surtout de leur offrir de la compassion.
Vous n’êtes pas obligé de mentionner la crise actuelle explicitement dans vos contenus, mais considérez bien le ton de vos écrits et surtout la manière dont ils peuvent être interprétés.
Rappelez-vous que certains de vos followers ont peut-être perdu leur travail, prennent soin d’un proche malade, tentent de travailler à la maison avec un enfant en bas âge, sont peut-être eux-mêmes malades, etc.
Certaines marques ont fait le choix de reconnaître publiquement qu’il leur était difficile de promouvoir des produits en pareille période et que tout le monde ne pouvait pas forcément se permettre de faire du shopping à l’instant T. Le fait de penser à TOUS vos followers et pas seulement ceux qui ont les moyens d’acheter vos produits dans l’immédiat, est un très bon exemple d’empathie.
4. Créer de la valeur
Faites de votre compte Instagram une ressource de valeur pour votre audience. Concentrez-vous sur l’engagement dans un premier temps, et donnez à vos followers ce qu’ils attendent : de la distraction.
La marque américaine @Revolve, connue pour son contenu orienté voyage, a dû totalement revoir sa ligne éditoriale.
Afin d’encourager ses followers à rester positifs, productifs et surtout connectés, la marque partage à longueur de journée une montagne de contenus utiles. Au programme, des recettes de cuisines en IGTV, des programmes d’entrainements à réaliser à la maison et à suivre en Live Instagram, et mêmes des takeovers d’autres influenceurs.
5. Quelques chiffres*
Pour finir de vous convaincre, de récentes études ont démontré qu’à mesure que les pays s’enfoncent dans la pandémie, la consommation des médias augmente pour tous les canaux de communication à domicile, et en particulier pour les réseaux sociaux.
Facebook et Instagram ont vu leur utilisation augmenter de +40% en cette période de Covid-19, et les vues de Live Facebook et Instagram ont doublé en une seule semaine. L’utilisation de Messenger n’est pas en reste et progresse quant à elle de +50%. Et c’est bien entendu dans la tranche d’âge des 18-34 ans que l’utilisation de tous les réseaux sociaux et plateformes de messagerie a le plus progressé.
Et vous, avez-vous changé votre façon de communiquer sur vos réseaux sociaux suite à la crise que nous vivons actuellement ?
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