Sep 14, 2017 in Transformation Digitale
Comment transformer et optimiser ses processus clients ?

Les processus des entreprises sont modifiés par le développement du numérique avec en première ligne les processus clients. Il est donc nécessaire pour les entreprises de réinventer l’expérience clients. Mais comment procéder ?

Processus clients, qu’est-ce que c’est ?

Les processus opérationnels des entreprises sont bouleversés par la transition numérique. Parmi les processus les plus transformés par le numérique, nous retrouvons les processus clients et commerciaux. Ce qui n’est pas étonnant car les entreprises focalisent leur énergie sur la dématérialisation et l’automatisation de ces processus dans le but de les optimiser.

Un processus clients regroupe et décrit différentes actions récurrentes (remplir un dossier, fournir des justificatifs…) ou interactions. Ces processus sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées par l’entreprise afin d’apporter un maximum de valeur ajoutée aux clients et à l’entreprise.

Depuis quelques temps déjà, la dématérialisation des documents a permis aux clients de faciliter leur démarche telle que la transmission de pièces justificatives via mobile par exemple.

2 points essentiels pour optimiser ses processus clients

1. Modernisez le parcours du client

Chaque point de contact est l’occasion pour le client ou prospect de vivre une expérience. Il faut donc que celle-ci soit fluide et cohérente. Attention, il en va de la qualité de votre relation clients.

La diversification des canaux d’interaction (mobile, web, téléphone, réseaux sociaux, mail, chat, chatbot…) pour entrer en contact avec une entreprise multiplie les possibilités de parcours clients. Cela complexifie les interactions que les entreprises doivent traiter. Pour que les clients puissent passer par tous les canaux et points d’accès, il faut que chaque processus soit défini et intégré en interne. Le but est de créer un parcours simple, homogène et cohérent entre chaque point d’entrée. Chaque parcours doit être pensé de la même manière, que le client ou prospect passe par son mobile, chat ou téléphone.

Ces nouveaux parcours clients doivent pouvoir s’appuyer sur des processus internes harmonisés et des données unifiées.

2. Harmonisez vos processus internes et unifiez vos données

Les entreprises sont souvent fondées sur une base en silos ce qui ne facilite pas les échanges. Le client peut donc être amené à effectuer la même interaction plusieurs fois. En effet, un Système d’Information en silos se définit par des activités et des groupes qui ne communiquent pas entre eux, qui ne partagent pas l’information. Ce qui entraînement un manque de cohérence et surtout une non-disponibilité de l’information pourtant déjà présente dans les bases de données internes. En effet, cette organisation a tendance à répartir les données sur plusieurs systèmes. Il n’est pas rare que chaque service est sa propre base de données.

Ce type d’organisation aura tendance à nuire à la relation clients car chaque service a son propre processus, ce qui peut générer des contradictions.

Vous l’aurez compris, il est nécessaire pour une entreprise de bien penser ses processus clients, cela lui évitera une mauvaise image et de perdre la confiance de ses clients.

L’entreprise doit donc bien veiller à :
remplacer son organisation fonctionnelle et informationnelle en silos par une organisation omni canal permettant de centraliser les interactions.
mettre en place une gouvernance globale de ses processus garante de sa cohérence et de son homogénéité.
unifier ses données clients.

Axess Business Solutions, filiale d’Axess Groupe, est spécialisé dans la dématérialisation des processus, notamment le processus financier de votre entreprise. Pour cela, nous automatisons l’ensemble de votre processus de traitement des factures fournisseurs et fiabilisons leurs différentes étapes de gestion. Le but étant de transformer votre processus financier afin qu’il réponde à vos nouveaux enjeux digitaux.

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